¿Conocemos a nuestros clientes?.
Queremos creer que si. Pero si no los observas, segmentas, y evalúas, no los conoces. Y lo que es peor de todo, esta falta de conocimiento te está costando dinero.
¿De qué se trata?
Conocer a tu público es ir más allá de un conocimiento superficial de sus costumbres o de los comportamientos más obvios. Es saber qué hacen, porqué lo hacen, cuándo lo hacen, con quién, y por cuánto.
No se trata de una acción concreta o un estudio con una duración determinada, es una filosofía. Porque una vez esa filosofía está implantada en el restaurante, la observación del comportamiento (la observación de verdad) no se abandona nunca.
De hecho no debe abandonarse, ya que las personas evolucionan, los hábitos de consumo también, así que lo que hoy es algo cierto mañana puede no servirnos. Porque el verdadero objetivo de sacar información de nuestros clientes, es obtener una utilidad de esa información.
Ahora estarás pensando: ¿y por donde empiezo yo?. Pues bien, te voy a dar 3 consejos para que enfoques la observación de tus clientes de la mejor manera.
- Involucra
Es importante que antes de empezar a implantar un enfoque de marketing en tu negocio, involucres a tu personal. En especial, a los camareros o aquellas personas que van a estar delante del cliente.
Por mucha buena voluntad que tengas, ganas e ilusión que te provoque adoptar un nuevo enfoque o muchas tablas de Excel que hayas confeccionado. Sin ell@s, que son los que pasan el día en comunicación constante con el cliente y sus necesidades, estás perdid@. - Segmenta
Este apartado es tan importante, que vamos a dedicar un sólo post a desarrollarlo a fondo.
La segmentación es la piedra maestra de esta herramienta. Si realizamos una buena segmentación, todo el proceso de recopilación de información y análisis será mucho más sencillo.
Un ejemplo, si nuestro negocio dispone de servicio para llevar, crear diferentes segmentos o grupos como ‘comer en local’ y ‘para llevar’ nos resultará muy útil para entender qué factores afectan a la decisión de comprar para llevar o comer en el establecimiento. - Utiliza
Seguro que gran parte de la información (si no toda) te sirve inmediatamente para introducir pequeñas mejoras en el local, en el producto o en la manera en la que lo sirves. No olvides que ahora conoces de verdad a tu cliente, sabes lo que quiere y te puedes adaptar o incluso anticipar a sus deseos. - Revalúa
Cómo ya hemos dicho antes, los gustos cambian, las personas cambian y por tanto, los comportamientos de consumo también.
Es importante que no tomes los resultados de tus estudio como algo inamovible (sobre todo si hace ya tiempo que lo hiciste), y que adoptes el estudio del consumidor como un hábito y repetirlo con cierta periodicidad.
De ésta manera estarás adaptándote constantemente a sus gustos, e incluso anticipándote.
¿Con qué frecuencia es bueno revaluar el comportamiento de nuestros consumidores? Esto también da para otro artículo, ¡así que permaneced atentos!
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